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电商行业如何选择适合的客服机器人 ?解决方案建议收
发布日期:2020-05-22 03:40   来源:未知   阅读:

电商行业是在线客服的典型应用场景之一,客服机器人也被广泛用于各类电商平台。

客服机器人在电商行业的应用有哪些呢?

(一)传统人工客服存在的问题

1.人工坐席在线时长有限

电商行业的性质决定了用户是可以全天消费的,那么对于客服的要求也是7*24小时全天候的,但是这对于人工坐席来讲是不大可能且增加了工作压力,对于企业来讲,人力成本也在不断增加。

2.咨询高峰期不定,客服工作波动大

每天的咨询量不定,咨询高峰期坐席有时回复不及时,电商行业在节假日,促销日,例如618年中促,双十一等,咨询量急剧增加,对于坐席来讲,不易协调人力。

3.电商渠道多样,消息不易整合管理

电商平台众多,商机入驻不同的平台渠道来拓展客户群体,但是坐席在回复用户时,需要分别在不同页面回复,消息分散,延长了用户等待时间,用户体验感不好,后期数据分散不易整理,不利于企业的长期发展。

4.用户咨询问题重复频率高,增加坐席工作量

电商交易过程中,用户咨询的问题大都与购买流程、订单处理情况、补退款、邮寄地址等有关,这些标准化且重复的问题为人工坐席增加了工作量,但是并没有什么价值,造成了造成了人力资源的浪费和企业成本的增加。

(二)火烈云在线客服系统解决方案

针对电商行业的问题,火烈云在线客服系统采用智能客服机器人+人工客服的解决方案,降低企业客服成本的同时,提高了用户购买的转化率和服务满意度。

1.全时段支持用户咨询

智能客服机器人一旦完成搭建就可以保持全时段在线,无需更多的成本。对于电商企业来讲,在非高峰时段,平台很大程度上可以用机器人客服代替人工客服,从而降低人工成本;对于咨询量巨大的高峰期,客服机器人客服能够承担相当一部分人工客服的工作,提高客服工作效率。

2.全渠道支持,消息管理便捷

客服机器人通常能够支持包括网页端、APP、微信、微博等多个渠道接入,在不同平台间可以实现信息共享,包括知识库和用户咨询信息共享,并能在后台统一管理这些消息,及时同步用户咨询会话详情。

3.机器人与人工协同服务

一般来说,在线客服都有知识库模块,能够解决那些人工处理低效且重复频率高的问题,为用户提供快捷、方便的查询服务。针对高重复度的问题,火烈云在线客服系统通过对访客问题的关键词识别,判断问题归属,然后快捷回复用户,或者引导用户自主服务,当不能识别或无法处理的时候便转向人工坐席,交由其处理;另一方面,客服机器人可以接待一部分用户,坐席就可以有更多时间来处理更重要的问题,提高工作效率,也推进了企业流程建设。

客服机器人保持全天在线,在用户咨询时,分担一部分咨询工作,辅助人工客服进行用户引导,例如退款,订单详情查询等,简化用户操作流程,减少用户流失,有利于客服工作效率的提升。火烈云在线客服系统提醒您,电商企业在选择客服机器人解决方案时,要考虑实际情况来选择。